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L’importance de la préparation dans la communication de crise

Avec les réseaux sociaux, tout va très vite, et le moindre geste ou parole peut se retrouver en une poignée de secondes sur le devant de la scène. Sevan Karian, avocat spécialisé en droit du sport, l’affirme : « Aujourd’hui, le moindre dérapage peut créer tout un mouvement, créant une pression sur marques, sponsors, clubs et personnalités. »

La préparation, en amont, des schémas de communication de crise est donc une étape indispensable pour les communicants. Véronique Reille Soult, Présidente de Backbone Consulting l’atteste par un chiffre clé : « 80% d’un succès de gestion de crise vient de la préparation ».

La définition du périmètre et du rôle de chacun, l’identification de la personne décisionnaire et la recherche préalable de signaux faibles potentiels dans l’écosystème d’une marque sont quelques exemples d’étapes clés dans la phase amont de préparation de communication de crise.

Le mélange de la techno et de l’expérience est ainsi un savent mélange pour réussir à désamorcer un buzz.

 


 

Prendre du recul à l’aide des données social media d’un outil de veille

La cellule de crise constituée, les outils de social listening seront les meilleurs alliés des communicants. Avoir accès à ces data est une précieuse ressource d’afin d’identifier :

  • Qui s’exprime : une communauté précise, des détracteurs ou des ambassadeurs ?

  • Sur quels réseaux sociaux : l’un est-il privilégié ou la crise se propage-t-elle sur toutes les plateformes ?

  • De quelle manière : quelle est la sémantique associée, observe-t-on des appels à boycott ?

  • L’écho de la crise : des leaders d’opinion, personnalités ou influenceurs s’expriment-ils ?

  • Des mouvements d’astroturfing : ce phénomène, observé sur les réseaux sociaux, donne l’impression d’un mouvement de foule sur les réseaux sociaux, alors que cela part d’une personne ou d’un état dans le but de désinformer

  • Les résultats de la stratégie adoptée : le narratif défini ressort-ils sur les réseaux sociaux ?

     

Comprendre rapidement les tenants et aboutissants d’une crise est impératif. Pour être informé en temps réel, le système d’alertes de Visibrain est une précieuse ressource pour ne rien louper. Volumétrie anormale, prise de parole d’un détracteur, sémantique sensible ou posts viraux sont quelques exemples de paramétrages possibles afin de déceler les signaux faibles pour les professionnels de la communication.

« La complémentarité entre l’outil et l’humain est indispensable » rappelle toutefois Jean-Christophe Gatuingt.


La vigilance à avoir en cas de phénomène d’astroturfing

En 2024, et à l’ère des fake news, deep fake et de la désinformation, l’astroturfing est plus que jamais d’actualité dans les sphères de communicants. « Ce fléau et cette réalité d’astroturfing prend place sur les réseaux sociaux », témoigne Jean-Christophe Gatuingt.

Ce mouvement de manipulation de l’opinion, via les réseaux sociaux, est propulsé par de faux comptes, qui reprennent indéfiniment une information.

Véronique Reille Soult l’illustre avec le mouvement des #AgriculteursEnColère, du début d’année 2024 : « Des millions de messages ont été publiés sur les réseaux sociaux autour de cette actualité. Pourtant, on le sait, les agriculteurs ne sont pas présents et actifs sur X. En creusant dans la donnée, nous avons vite compris que de nombreux robots utilisaient en boucle cet hashtag, le propulsant sur les réseaux sociaux. »

Pour le déceler, la cartographie d’internautes est le levier adapté. Cette fonctionnalité permet de comprendre visuellement les relations et interactions entre internautes, et ainsi de déceler les communautés les plus influentes.