@MarieGuyomarch3
Guillaume Brevet, associé du cabinet de conseil en gestion de réputation Backbone Consulting revient pour Visibrain sur la crise Citroën / Stellantis vue des réseaux sociaux. Au programme : déroulé, chiffres clés, analyse de communautés et perte de confiance client.
Rappel des faits de la crise du groupe Stellantis
Entre avril et juin 2024, le groupe Stellantis et notamment ses marques Citroën et DS se sont retrouvés au cœur d’une crise majeure en France, déclenchée par la découverte d’un défaut dans les airbags de plus de 600 000 véhicules ayant déjà entrainé la mort de plusieurs conducteurs.
Cette situation a rapidement pris une ampleur nationale, touchant environ 250 000 voitures sur le territoire français, principalement des modèles C3 et DS3 produits entre 2009 et 2019.
Face à l’urgence de la situation, Citroën a demandé aux propriétaires de cesser immédiatement d’utiliser leurs véhicules tant que ceux-ci ne sont pas de nouveau en état de rouler en toute sécurité. Cette demande a suscité de vives critiques de la part des consommateurs qui n’ont pas hésité à le faire savoir sur les réseaux sociaux.
La crise des « airbags tueurs » sur les réseaux sociaux en quelques chiffres
+- 4 000 messages publiés sur X depuis le début de la crise des « airbags tueurs » :
Des premiers signaux faibles, annonciateurs de la crise à venir, ont été identifiés dès le début avril à travers des publications de comptes américains et espagnols près d’un mois avant que la crise ne touche la France.
Les médias ont été les principaux vecteurs de visibilité de la crise des airbags avec trois pics de visibilité générés par ces derniers sur le sujet (15-16 mai, 29-30 mai, 6-7 juin). À l’inverse, le compte @RappelConso (+96k abonnés) qui est l’un des premiers comptes à avoir publié l’information en France (10 jours avant les premiers articles) n’a pas été l’élément déclencheur de la crise mais aurait dû alerter fortement le constructeur de la crise à venir.
-
+-4 000 messages publiés sur la crise (à titre de comparaison, la polémique autour du salaire du PDG de Stellantis, Carlos Tavares avait généré plus de 14k messages sur la même période) ;
-
Une crise qui s’est échelonnée sur deux mois, qui a touché la France (+-2 800 messages) et dans une moindre mesure l’Espagne (+-500 messages) ;
-
Des messages et réponses du groupe qui ont peu imprégné dans l’opinion publique
À noter, Takata, le fabricant japonais des airbags utilisés par Stellantis, a déposé le bilan en juin 2017 suite à de nombreuses mises en cause pour des affaires similaires avec d’autres constructeurs automobiles (Ford, FCA, Honda, Mazda). Des millions de véhicules à travers le monde avaient d’ores et déjà été rappelés par différents constructeurs automobiles.
Cartographie de la polémique Stellantis
Cartographie des 4 000 messages publiés sur X entre avril et juin, collectés et analysés avec Visibrain, l’outil de veille des réseaux sociaux.
Conclusion de Guillaume Brevet sur la crise Stellantis sur les réseaux sociaux
Après 3 mois de crise et malgré la présence soutenue dans les médias de son dirigeant Thierry Koskas, Citroën n’a pas semblé rassurer ses clients. L’expression sur les réseaux sociaux démontre, en effet, que le sujet a continué à inquiéter les Français. Signe de cet intérêt empreint d’inquiétude qui ne retombe pas, l’extrait de l’intervention de M. Koskas chez RTL a été vu plus de 300 000 fois sur TikTok, soit le contenu RTL le plus visionné sur la plateforme au mois de juin (derrière les interviews de G. Attal et J. Bardella).
Outre la plainte d’ores et déjà déposée sur le problème des airbags, une action collective a aussi été initiée contre Stellantis – la maison mère du constructeur – pour des défauts majeurs sur l’un de ses moteurs. Cette plainte relancera régulièrement l’attention des médias et pourra raviver les différentes polémiques qui touchent le constructeur.
Cette succession de crises portant sur des malfaçons, des problèmes de sécurité, et des enjeux de conformité des produits du constructeur amènent de nombreux automobilistes, associations de défenses des consommateurs et experts à se positionner ouvertement sur le web contre le constructeur. Il y a un risque que ces leaders d’opinions deviennent des détracteurs du groupe à long terme et endommage durablement la réputation du groupe.
Le parallèle avec Boeing a également été soulevé par de nombreux experts – empêtré dans un scandale majeur de fiabilité, dont la source semble se trouver dans la financiarisation extrême de son modèle via la recherche d’économie à tout prix. Le risque réputationnel est ici majeur pour Stellantis de devenir à l’échelle internationale le Boeing de l’automobile.
L’enjeu pour Stellantis est donc bien réputationnel sur l’ensemble du marché et auprès de tous ses publics et notamment, en premier lieu, ses clients avec lesquels il est primordial d’éviter une crise de confiance à long terme.
