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#Santé : Lactalis à nouveau au cœur d’un scandale sanitaire. Twitter réagit !

24 Octobre 2018

Maïlys Mas-Garrido
Directrice marketing

@M_Masga

C’est la seconde année consécutive que le groupe laitier subit une crise en fin d’année. Retour sur les faits : décembre 2017, le géant français est touché de plein fouet par une crise sanitaire. Dans le viseur de cette crise se trouve du lait infantile contaminé par des salmonelles dans l’usine de Craon. Depuis hier, l’histoire se répète. De récentes révélations ont redonné vie à cette crise. La cause de ce nouveau scandale : de la poudre pour bébé potentiellement contaminée aurait continué à être distribuée malgré les risques de contamination.

Décryptage de la crise sur Twitter.

Lactalis, un problème avec la santé ? Retour sur les prémices de la crise

Cette année encore c’est le célèbre journal satirique, le Canard Enchaîné, qui lance l’alerte (l’année dernière c’est ce même journal qui avait révélé l’affaire du lait contaminé). Épaulé par l’Association des familles victimes du lait contaminés aux salmonelles (AFVLCS), Le Canard affirme, preuves à l’appui, que “Lactalis aurait écoulé 8 000 tonnes potentiellement contaminées de poudre pour bébé”, fabriquée dans la même usine que le lait contaminé en décembre dernier. En effet, l’hebdomadaire aurait eu en sa possession des documents directement transmis par la Préfecture de Mayenne, qui incrimineraient le géant français.

Le tout premier tweet publié à ce sujet reprend une alerte presse envoyée par l’agence Reuters, il est publié le 22 octobre à 21h36 :

Timeline prémices crise Lactalis

À partir de ce moment, pas moins 836 tweets vont être publiés entre 21h36 et 2 heures du matin. Avec un pic de 35 messages à 22h56 dû au tweet de @Brevesdepresse qui sera partagé plus de mille fois :

Réponse du groupe laitier : Lactalis dément, les internautes restent de marbre

Lactalis se fait attaquer de plein fouet, preuves à l’appui. Les internautes attendent donc une réponse de la société. Ils attendent des explications. Mais la communication du groupe laitier ne va pas suffire à apaiser les tensions et redorer son image. En effet, alors que l’accusation tombe ce mardi vers 21h, le géant des produits laitiers ne prend la parole de suite. Il attend le lendemain matin pour diffuser un communiqué de presse où il “dément et condamne fermement” ces accusations que la société qualifie “d’infondées”. Communication trop tardive dans un monde régit par l’instantanéité des réseaux sociaux ? Peut-être, d’où l’importance de veiller sa marque et d’être au courant, dès les premiers signaux faibles, qu’une crise peut potentiellement éclater. Mais le timing ne fait pas tout ici, puisque la forme de la communication n’a pas su trouver grâce auprès des internautes.

Aucune preuve, aucune réponse, le communiqué de la société ne suffit ainsi pas à calmer l’emballement médiatique autour de cette affaire. “Ça fait froid dans le dos”, “Lactalis ment”, “on ne peut pas faire confiance à Lactalis”… les fragiles justifications du groupe ne font qu’accentuer la colère des internautes.

Crise Lactalis : une tolérence 0 en matière de récidive sur Twitter

Ainsi, 7 897 tweets ont été publiés en moins de 24 heures. L’année dernière, sur la même période de temps, seulement 375 tweets avaient été publiés, soit 21 fois moins de messages.

Timeline crise Lactalis octobre 2018

Timeline crise Lactalis décembre 2017

Afin d’appuyer ses dires, l’AFVLCS publie également un communiqué de presse, dans lequel l’association des victimes retrace l’histoire et explique les faits.

Lorsqu’il s’agit de santé publique, les internautes sont intransigeants. Parmi les expressions les plus employées sur Twitter à ce sujet, nous retrouvons : santé (526 tweets), scandale (475 tweets) et boycott (323 tweets).

Expressions les plus tweetées sur l'affaire Lactalis

La récidive semble ne pas plaire aux internautes. Mais un autre point important, identifié dans le nuage de mots ci-dessus, vient appuyer le “ras-le-bol” général des internautes : l’État aurait été “complice”, du fait qu’il savait que Lactalis commercialisait des poudres pour bébé fabriquées dans la même usine que le lait contaminé. Il n’en fallait pas plus aux internautes pour exprimer leur colère et leur indignation.

En tout 1 message sur 4 associe le mot “État” à l’affaire Lactalis, comme nous pouvons le voir sur la timeline ci-dessous :

Volume de tweets qui associent l'Etat à Lactalis

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