Qu’est-ce qu’un outil de social listening ?

Un outil de veille des réseaux sociaux, ou « social listening », est un logiciel capable d’extraire la donnée publique issue du web (réseaux sociaux, presse en ligne, blogs…), de l’analyser et la formater afin de la rendre plus facilement compréhensible, en la traduisant en KPIs actionnables.

Autrement dit, une plateforme de veille permet d’écouter les conversations qui émanent du web afin de comprendre comment on parle d’un sujet précis : une marque, un hashtag, une campagne marketing, un événement, un secteur d’activité…

L’outil de social listening va donc permettre aux marques de répondre à différentes questions à propos de :

  • Leur réputation : comment parle-t-on de ma marque ? Qui parle de ma marque ? Comment sont perçues mes campagnes de communication en ligne ?
  • Leur industrie : quelles sont les tendances émergentes de mon secteur ? Quels sont les leaders d’opinion qui le composent ?
  • Leurs concurrents : comment communiquent-ils ? Sur quels sujets se positionnent-ils ?

Comme différents outils de veille sont disponibles sur le marché, avant de faire un choix, il est indispensable de connaître les critères d’un bon outil.


S’équiper de l’outil de social listening idéal : la check-list !

Pour trouver la plateforme parfaitement adaptée à vos besoins, gardez en tête les 6 critères de choix suivant :

1. Les données : la couverture est-elle optimale sur l’ensemble des réseaux sociaux ?

Questionnez la manière dont l’outil récupère la donnée. API des réseaux sociaux, partenaires agréés… Cela vous permettra de mesurer par vous-même la qualité de la couverture et non de prendre pour acquis un discours bien marketé.

2. Les alertes : l’outil de veille possède-t-il un système d’alertes ?

Rappelons-le, l’objectif premier de la veille, notamment en cas de crise, c’est d’être informé avant que la situation explose. Tout bon outil de veille est donc censé proposer un système d’alertes.

Ensuite, il faudra définir : quels sont les différents modes de déclenchement des alertes ? Sur quels supports pouvez-vous les recevoir ? Et surtout, quel est le délai de latence ?

3. L’UX : la plateforme est-elle facile à prendre en main, intuitive et responsive ?

La puissance ne devrait jamais se faire au détriment de la simplicité et de la rapidité d’utilisation. Investissez dans une plateforme qui s’adapte à ses utilisateurs (et non l’inverse) quel que soit leur niveau d’expertise en social listening.

Enfin, préférez un outil réactif, qui charge instantanément, même quand le volume de données traitées est important.

4. L’accompagnement : est-ce qu’un chargé de compte pourra m’aiguiller dans l’utilisation de l’outil ?

Être accompagné dans la prise en main de l’outil, ou dans la migration de vos sujets en cas de changement d’outil, est un critère de choix non négligeable. Cela va vous permettre de paramétrer efficacement votre veille et de gagner un temps précieux.

Aussi, assurez-vous que les personnes qui vous accompagnent soient réellement expertes de l’outil qu’elles utilisent. Le piège serait de tomber sur un chargé de compte qui ne connaît pas réellement son outil, et qui serait incapable de vous aider.

5. Les rapports : l’outil dispose-t-il de rapports personnalisables ?

Indispensables, les rapports de veille permettent de suivre votre activité digitale en un coup d’œil. Ils offrent une vue d’ensemble de tous les KPIs importants pour vous. Mais pour cela, ils doivent être personnalisables.

Demandez-vous s’il est possible de créer vos rapports avec les indicateurs qui vous intéressent, et si vous pouvez les modifier si besoin. Autre point important : leur fréquence. Vous devez pouvoir choisir le moment le plus adéquat de réception de vos rapports (mensuels, hebdomadaires, quotidiens, biquotidiens, toutes les heures…).

6. Les mises à jour : la plateforme évolue-t-elle régulièrement ?

Comme vous le savez, le paysage digital évolue très vite. Nouveaux usages, nouveaux réseaux, mises à jour et nouvelles fonctionnalités, nouvelles réglementations… Les changements sont multiples, pensez donc à investir dans un outil de veille qui se met régulièrement à la page, en fonction des évolutions du marché et qui répondra toujours à vos besoins même après plusieurs années.

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