@BMatran
Début septembre, le SNPL (Syndicat des pilotes de ligne) et le SPAF (Syndicat des pilotes d’Air France) ont déposé un préavis de grève du 15 au 22 septembre.
60% de vols annulés, c’est autant d’utilisateurs mécontents qui grondent leur colère sur les réseaux sociaux. En effet, le volume moyen de tweets sur la compagnie a été multiplié par 3 depuis lundi.
Face à cette multitude de messages supplémentaires, quelle position adopte la compagnie aérienne ?
C’est ce que nous vous proposons d’étudier dans cette étude réalisée à partir des données issues de notre plateforme de social media analytics.
Une politique de réponse individuelle
Pour nous concentrer sur les réponses d’Air France, nous isolons de l’ensemble des tweets sur la grève en général ceux émis par le compte d’Air France @AirFranceFR. Depuis samedi 13 septembre à 7h jusqu’à mercredi 17 à 16h, 666 tweets proviennent du compte de l’entreprise et 365 depuis lundi à minuit.
Outre 4 tweets postés sur leur timeline annonçant le préavis de grève puis les prévisions de trafic, la stratégie d’Air France est de répondre individuellement à ses internautes :
Une attention particulière est mise à appeler les utilisateurs par leur prénom et à se montrer disponible. Deux types d’interactions sont utilisés par la compagnie aérienne : soit un renvoi vers un lien indiquant les informations générales sur le mouvement social, soit une réponse personnalisée d’aide.
Le DM plus satisfaisant que le téléphone ?
La compagnie utilise Twitter comme une véritable extension de son service client. Un deuxième outil de support aux lignes téléphoniques que tous les voyageurs se plaignent de voir saturées. Les équipes poussent donc à l’interaction et incitent les voyageurs à partager les informations sur leur vol en « DM » (direct message) pour pouvoir leur répondre sur le maintien ou l’annulation.
@suitable258 Bonjour. Pouvez-vous nous communiquer votre référence de réservation en DM pour + de confidentialité. Nous vous suivons.
— Air France FR (@AirFranceFR) 16 Septembre 2014@philbel Nous sommes désolés pour le désagrément, vous pouvez nous DM votre numéro de réservation et préférence de vol, nous vous suivons.
— Air France FR (@AirFranceFR) 15 Septembre 2014Malgré cette recherche d’efficacité pour soutenir l’assistance téléphonique, le SAV sur Twitter ne semble pas encore au point et les équipes sont rapidement dépassées.
@nadejDr Désolé pour le contre-temps, vous êtes désormais capable de nous envoyer un DM.
— Air France FR (@AirFranceFR) 14 Septembre 2014Si la compagnie aérienne montre de vrais efforts de déploiement d’une stratégie de réponse individualisée elle souffre encore d’un manque d’automatisation qui fait grincer les oubliés du système.