@BMatran
Le 1er octobre, un père et sa fille font leurs courses chez Ikea. Ils achètent notamment quatre tupperwares en verre avec un couvercle et passent à la caisse automatique. A la sortie le vigile les intercepte et remarque qu’il y a eu une erreur, le prix du couvercle et celui du tupperware sont différents. Les clients constatent en effet l’erreur, s’excusent et souhaitent y remédier. Le directeur du magasin est appelé mais n’entend pas leur version. Il appelle la police qui embarque le père et sa fille et ils se retrouvent en garde à vue pour vol à l’étalage.
Huit jours après les faits la jeune fille raconte son histoire sur Twitter et l’anecdote explose. L’affaire remonte jusqu’au sommet d’Ikea France qui s’excuse. Mais le buzz prend alors une tournure inédite, les internautes ne déposent pas les armes.
Visibrain en sa qualité d’outil de veille revient sur ce badbuzz issu de Twitter.
L’affaire des tupperwares Ikea : l’alerte lancée sur Twitter
Sans l’initiative de la jeune fille, l’affaire ne serait probablement jamais remontée jusqu’aux oreilles de la tête pensante d’Ikea. Ce n’est pas un mécanisme nouveau, mais un exemple fort de comment les réseaux sociaux notamment Twitter sont le moyen privilégié des consommateurs pour exprimer leur mécontentement. En effet, la série de tweets publiés par Emilie, la jeune fille envoyée en garde à vue avec son père, a été retweetée plus de 30 000 fois.
Bon je vais raconter comment je suis allée en garde à vue à cause des tupperware d'IKEA pic.twitter.com/qAL3CMaVBW
— Emilie (@thepeacefulriot) October 9, 2018
Celle-ci n’avait même pas tagué le compte Twitter d’Ikea France. Mais des internautes choqués par cette histoire se sont occupés de le faire :
Genre Mentionner @IKEA_France , c'est vrais que cette histoire ce passe dans un @IKEA_France , ce serais dommage de mentionner @IKEA_France , ça risque de détérioré l'image d'@IKEA_France
— Dama mehdi (@mehdidama) October 10, 2018
L’objectif est d’interpeller la direction d’Ikea France pour la faire réagir. Schéma classique de comment Twitter peut être une source de crise pour les marques.
Le badbuzz Ikea explose et cristallise l’indignation
Le 10 octobre au matin, l’affaire a fait le tour d’internet. L’histoire est suffisamment choquante pour rallier 45 000 personnes et près de 60 000 tweets en 2 jours
Le champ lexical utilisé est symptomatique d’un badbuzz d’une certaine gravité notamment l’utilisation du hashtag #boycottikea :
Ikea publie un tweet pour s’excuser mais l’affaire prend un nouveau tournant
Un peu moins de 24h après qu’Emilie a raconté son histoire sur Twitter, le compte Ikea France publie sa réaction :
IKEA France a été informée d'un incident survenu le 1er octobre dans l'un de ses magasins. Nous privilégions toujours le dialogue et regrettons sincèrement cette situation. Nous nous engageons à retirer notre plainte et nous présentons nos excuses.
— IKEA France (@IKEA_France) October 10, 2018
Ikea annonce avoir retiré sa plainte et s’excuse.
Toutefois, contrairement à ce que nous avions pu observer jusqu’à présent en matière de crise, les excuses ne suffisent pas. 1 300 personnes répondent de manière très négative :
La plainte a été retirée le soir même, vos excuses sont vraiment ridicule. Le minimum serait déjà de lui adresser directement en DM et de faire un geste au lieu de balancer juste un "et nous présentons nos excuses".
— Nyny (@elonygclvs2) October 10, 2018
Le fait d’annoncer avoir « retiré la plainte » a rendu le fait d’avoir porté plainte réel, ce qui a contribué à alimenter la colère des internautes :
Encore heureux que vous retirez une plainte qui n’a pas eu lieu d’être. Je vous trouve légers sur ce coup
— nanounours (@nanounours) October 10, 2018
Nous constatons d’ailleurs sur la courbe ci-après que les réactions ont été plus nombreuses suite à la réponse d’Ikea que suite à l’histoire raconté par la jeune fille.
