@ClemenceHutinet
Réputés pour leur extrême viralité et leur difficulté à être contrôlés, les bad buzz peuvent complètement ruiner la réputation d’une marque, allant parfois jusqu’à impacter sa santé financière. Heureusement, des solutions existent pour anticiper ce type de crise.
Dans son guide dédié à la veille e-réputation, Visibrain, l’outil de veille des médias sociaux, rassemble méthodologies, astuces et exemples concrets pour permettre aux marques de protéger leur image. Si le tout premier conseil consiste à suivre attentivement l’activité digitale autour de sa marque, le deuxième s’attaque aux bad buzz et à la manière de les anticiper. Explications !
Anticiper les bad buzz : les étapes essentielles
1- Créer un sujet de veille sur sa marque ou son secteur
2- Identifier les sujets sensibles
3- Programmer des alertes automatiques
Veille réputationnelle : le cas Doctolib sur la thématique de la télémédecine
Étape 1 : créer un sujet de veille sur la télémédecine
Prévenir une crise image passe systématiquement par une étape incontournable : la veille. Vous l’aurez deviné, la première étape consiste à créer un sujet de veille sur la plateforme Visibrain avec tous les mots-clés liés à une marque ou à une thématique (ici, la télémédecine).
Étape 2 : détecter les sujets sensibles associés à la télémédécine
Une fois la veille activée, nous allons pouvoir identifier, en un clic, les sujets sensibles qui caractérisent la télémédecine, étape indispensable pour prévenir d’un bad buzz.
Ici, on remarque que la problématique des données personnelles ressort via des expressions telles que : « RGPD », « sécurité numérique », « données personnelles ».
En effet, sur les réseaux sociaux, la collecte de données personnelles dans le cadre des téléconsultations est pointée du doigt par les internautes :
Un tel sujet peut très rapidement mettre le feu aux poudres et engendrer un véritable bad buzz pour des entreprises comme Doctolib (citée ci-dessus). C’est pourquoi, il est important de l’avoir identifié en amont et de rester en veille sur cette problématique précise pour éviter qu’elle n’entache son image de marque.
Étape 3 : programmer des alertes « activité anormale »
C’est dans les premières minutes que l’ampleur d’une crise se dessine et que les bonnes décisions doivent être prises. C’est pour cette raison que Visibrain a développé un système d’alerte intelligent afin d’être informé en temps réel dès qu’une activité anormale est détectée. Cette réactivité, obtenue grâce aux alertes, permet d’identifier si oui ou non il y a crise et le cas échéant de gagner du temps pour préparer la réponse.
Exemple d’une alerte « activité anormale » sur la télémédecine :
